As empresas com serviços regulados pelo governo federal passaram a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir de segunda-feira (2). As mudanças nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) determinam que os clientes tenham acesso a atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto por canais digitais.
O decreto foi publicado pelo governo federal em 13 de outubro e estabeleceu prazo de 20 dias para a entrada em vigor das novas regras. As medidas se aplicam a setores regulados, como telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
A principal mudança busca ampliar o acesso dos consumidores ao atendimento feito por pessoas. A exigência corrige uma flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que as empresas ampliaram o uso de ferramentas digitais e reduziram o atendimento humano.
Pelas novas regras, as empresas também deverão disponibilizar acesso imediato às opções de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, sem obrigar o consumidor a percorrer várias etapas antes de conseguir resolver sua demanda. O limite estabelecido é de cinco níveis de atendimento.
Outra determinação envolve as ligações telefônicas interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato ao consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
O decreto também estabelece obrigações para empresas de transporte individual de passageiros e de encomendas, como a Uber. Mesmo sem terem serviços regulados pelo governo, essas companhias deverão fornecer informações sobre o atendimento prestado aos consumidores.
