O setor global de aviação comercial enfrenta um grande dilema: cresce em receita, demanda e inovação tecnológica, mas também registra um aumento significativo no número de processos judiciais movidos por seus usuários. Isso acontece por uma combinação de fatores que mostram algumas falhas estruturais na dinâmica entre empresa e consumidor e, também, por uma evidente dificuldade — ou desinteresse — em resolvê-las fora do Judiciário.
É bem claro que o consumidor está insatisfeito com os serviços oferecidos pelas companhias aéreas e com os preços praticados. Um reflexo disso é o fato de o Brasil ser o líder mundial em ações judiciais contra companhias aéreas: cerca de 98,5% de todos os processos dessa natureza são abertos aqui. Isso reflete não apenas a insatisfação dos consumidores, mas também a ineficiência dos mecanismos de resolução de conflitos oferecidos pelas próprias empresas.
Mercado concentrado e pouco concorrido
Para se ter uma ideia, o Brasil possui um mercado altamente concentrado e pouco concorrido, sendo dominado por apenas três grandes companhias: Latam, Gol e Azul. Essa pouca concorrência limita as opções dos passageiros e cria um ambiente onde os consumidores frequentemente se veem sem alternativas frente aos preços abusivos e às falhas na prestação de serviços. Outro aspecto importante a ser considerado é a necessidade de uma regulação mais eficiente no setor aéreo, assim, a necessidade de se abrir um processo contra a companhia é reduzida, uma vez que os consumidores recebem reparações de forma rápida, diretamente pelas empresas.
Por fim, no Brasil, a ausência de concorrência efetiva e a falta de políticas compensatórias claras contribuem para a insatisfação generalizada de milhares de passageiros que buscam as melhores ofertas para viajar. O setor aéreo carece de regulação mais robusta que proteja os direitos dos passageiros e garanta um equilíbrio mais justo na relação entre consumidores e empresas.
